Site teslim edildikten sonra bakım neyi kapsıyor

“Aylık bakım” satırı çoğu teklifte bir saat sayısıyla yazılıyor: ayda dört saat destek. Bu satır iki tarafa da farklı bir şey vaat ediyor. Müşteri “bir şey olursa hallederler” diye okuyor, ajans “küçük düzeltmeler” diye yazıyor ve ilk ciddi olayda ikisi de haklı olduğunu düşünüyor.

Üç ayrı iş, tek isim

Bakım tek bir iş değil. Birbirinden bağımsız üç iş aynı kelimeyle satılıyor.

Ayakta tutmak. Site açık kalıyor, sertifika yenileniyor, yedek alınıyor, bağımlılıklar güncelleniyor, güvenlik yamaları uygulanıyor. Bu iş kimse istemese de yapılıyor ve yapılmadığında bir gün kendini gösteriyor.

Düzeltmek. Bir şey kırıldığında onarılıyor. Kırılan şey teslim edilen işe aitse bu bir garanti; sonradan eklenen bir üçüncü parti aracın çıkardığı sorunsa başka bir iş.

Değiştirmek. Yeni sayfa, yeni bölüm, metin ve görsel güncellemesi. Bu, bakım değil küçük ölçekli geliştirme ve aynı havuzdan çıktığında diğer iki işin payını yiyor.

Üçünü aynı saat havuzuna koymanın sonucu tanıdık: aylar boyunca sayfa güncellemesi yapılıyor, bağımlılıklar bir yıl güncellenmiyor ve sonra tek seferde büyük bir yükseltme gerekiyor.

Ayakta tutmayı saatle satmamak

Birinci iş öngörülebilir ve tekrarlayan bir iş, yani saatle ölçmek yanlış birim. Bunu bir liste olarak yazmak daha dürüst.

Listede ne olduğu bellidir: sertifika yenilemesi, haftalık yedek ve yedeğin geri yüklenebildiğinin ayda bir doğrulanması, bağımlılık güncellemeleri ve güncelleme sonrası site kontrolü, çalışma süresi izleme ve site düştüğünde haber verme.

Bunlar yapıldığında müşteri hiçbir şey fark etmiyor ve bu, işin iyi yapıldığının işareti. Saatle satıldığında ise “bu ay bir şey olmadı, neye ödedim” sorusu çıkıyor ve cevabı vermek zor oluyor.

Yedeğin tek gerçek testi

Bakım listesindeki en çok yazılan ve en az doğrulanan madde yedekleme.

Alınan yedek, geri yüklendiğinde çalışıyorsa yedektir. Bunu ölçmenin tek yolu gerçekten geri yüklemek: ayda bir, boş bir ortama yedeği açmak ve site ayağa kalkıyor mu bakmak.

Bu test yapılmadığında yedek bir dosya olarak duruyor ve gerçekten çalışıp çalışmadığı ancak en kötü günde öğreniliyor. On dakikalık bir kontrol, bir projeyi kurtaran tek madde olabiliyor.

Cevap süresi bir taahhüt

Bakımın yazılmayan ikinci parçası, bir sorun olduğunda ne kadar sürede dönüleceği.

Burada iki sayı gerekiyor ve ikisi farklı: ilk dönüş süresi ve çözüm süresi. İlk dönüş “gördük, bakıyoruz” demek ve saatlerle ölçülüyor. Çözüm süresi sorunun büyüklüğüne bağlı ve garanti edilemiyor, ama sınıflandırılabiliyor: site tamamen kapalıysa şu kadar, bir sayfa bozuksa şu kadar, kozmetik bir sorunsa sıradaki turda.

Bu ayrım yazıldığında gece yarısı gelen mesajın karşılığı belli oluyor. Yazılmadığında her sorun acil sayılıyor ve kimse buna dayanamıyor.

Bakımın bitmesi de yazılmalı

Son madde en çok atlanan. Bakım anlaşması bittiğinde ya da müşteri başka bir ekiple çalışmaya karar verdiğinde ne oluyor?

Devredilecek şeylerin listesi baştan yazılmalı: alan adı ve barındırma hesapları, depo erişimi, ortam değişkenleri ve sırlar, dağıtım yolunun anlatıldığı bir belge, üçüncü parti hesaplar. Bu liste bakım başlarken hazırlandığında devir bir güne sığıyor.

Bir de tersi var: bu listeyi hazırlamayan bir ilişki, müşteriyi kalmak zorunda bırakıyor. Kalmak zorunda olan müşteri, kalmak isteyen müşteriden daha kötü bir ilişki ve genellikle daha kısa sürüyor.