Was Wartung nach der Übergabe einer Website umfasst

Die Zeile „monatliche Wartung“ steht in den meisten Angeboten als Stundenzahl: vier Stunden Support im Monat. Diese Zeile verspricht beiden Seiten etwas anderes. Die Kundin liest „die kümmern sich, wenn etwas ist“, die Agentur meinte „kleine Korrekturen“, und beim ersten ernsten Vorfall halten sich beide für im Recht.

Drei Aufgaben, ein Wort

Wartung ist keine einzelne Aufgabe. Drei unabhängige Aufgaben werden unter demselben Wort verkauft.

Am Laufen halten. Die Website bleibt erreichbar, Zertifikate werden erneuert, Sicherungen laufen, Abhängigkeiten werden aktualisiert, Sicherheitspatches eingespielt. Diese Arbeit passiert, ob sie jemand verlangt oder nicht, und wenn sie ausbleibt, meldet sie sich eines Tages von selbst.

Reparieren. Etwas geht kaputt und wird instand gesetzt. Gehört das Kaputte zur gelieferten Arbeit, ist das Gewährleistung; ist es ein später ergänztes Drittanbieterwerkzeug, ist es eine andere Aufgabe.

Ändern. Neue Seite, neuer Abschnitt, aktualisierte Texte und Bilder. Das ist Entwicklung im kleinen Maßstab, keine Wartung, und aus demselben Topf gezogen frisst es die beiden anderen.

Alle drei in einen Stundentopf zu legen hat ein vertrautes Ergebnis: monatelang Seitenänderungen, ein Jahr lang keine aktualisierten Abhängigkeiten und dann ein großes Update auf einmal.

„Am Laufen halten“ nicht nach Stunden verkaufen

Die erste Aufgabe ist vorhersehbar und wiederkehrend, also ist die Stunde die falsche Einheit. Sie als Liste zu schreiben ist ehrlicher.

Die Liste ist eindeutig: Zertifikatserneuerung, wöchentliche Sicherung samt monatlicher Prüfung, dass sich eine Sicherung tatsächlich zurückspielen lässt, Aktualisierung der Abhängigkeiten samt Kontrolle der Website danach, Verfügbarkeitsüberwachung und eine Benachrichtigung, wenn die Website ausfällt.

Ist diese Arbeit getan, merkt die Kundin nichts, und genau das ist das Zeichen guter Arbeit. Nach Stunden verkauft entsteht daraus die Frage „diesen Monat war doch nichts, wofür habe ich bezahlt“, und die ist schwer zu beantworten.

Der einzige echte Test einer Sicherung

Der Punkt, der am häufigsten in einer Wartungsliste steht und am seltensten überprüft wird, ist die Sicherung.

Eine Sicherung ist eine Sicherung, wenn sie beim Zurückspielen funktioniert. Der einzige Weg, das zu wissen, ist das Zurückspielen: einmal im Monat in eine leere Umgebung öffnen und sehen, ob die Website hochkommt.

Ohne diesen Test ist die Sicherung eine Datei, und ob sie funktioniert, erfährt man am schlechtesten Tag. Eine Kontrolle von zehn Minuten kann der eine Posten sein, der ein Projekt rettet.

Reaktionszeit ist eine Zusage

Der zweite ungeschriebene Teil der Wartung ist, wie schnell jemand antwortet, wenn etwas kaputt ist.

Hier braucht es zwei Zahlen, und sie sind verschieden: Zeit bis zur ersten Rückmeldung und Zeit bis zur Lösung. Die erste Rückmeldung heißt „wir haben es gesehen, wir sind dran“ und wird in Stunden gemessen. Die Lösungszeit hängt von der Größe des Problems ab und lässt sich nicht garantieren, aber einteilen: Website komplett aus bedeutet dies, eine kaputte Seite jenes, ein kosmetisches Problem kommt in die nächste Runde.

Steht diese Unterscheidung fest, hat eine Nachricht um Mitternacht eine definierte Antwort. Fehlt sie, gilt jedes Problem als dringend, und das hält niemand durch.

Auch das Ende der Wartung gehört aufgeschrieben

Der letzte Punkt wird am häufigsten übersprungen. Was passiert, wenn die Vereinbarung endet oder die Kundin mit einem anderen Team weiterarbeiten will?

Die Übergabeliste gehört an den Anfang: Domain- und Hosting-Zugänge, Zugriff auf das Repository, Umgebungsvariablen und Geheimnisse, ein Dokument über den Weg der Veröffentlichung, Konten bei Drittanbietern. Wird sie zu Beginn der Wartung erstellt, passt die Übergabe in einen Tag.

Es gibt auch die Kehrseite. Eine Beziehung, die diese Liste nie erstellt, macht das Gehen unmöglich. Eine Kundin, die bleiben muss, ist eine schlechtere Beziehung als eine, die bleiben will, und meist eine kürzere.